Etikettarkiv: Relationsmarknadföring

projektledare och konsult - en av de första bilderna som fotograf Ida Frid tog på mig i kafémiljö när jag hade startat eget företagRelationsmarknadsföring är marknadsföring som bygger på relationer. Det bygger på tesen att det är dyrare att skaffa nya kunder än att behålla befintliga kunder. Relationsmarknadsföraren använder ofta CRM-system för att planlägga marknadsföringsaktiviteterna. Kundvärde, kundnöjdhet och churn är viktiga begrepp inom relationsmarknadsföring.

Appar, lojalitetsprogram & big data

Jag har funderat en hel del på det här med big data på sista tiden. Företag samlar in mängder med information om sina kunder och deras beteenden, men fortfarande verkar få ha verktygen för att omvandla insamlad data till information.

Den moderna myten om Big data

Jag minns när ICA införde ett lojalitetsprogram som byggde på information om kundernas köp. I bästa ”Råttan i pizzan-stil” började skrönor florera om hur företag i USA hade använt kunders data för att förutsäga om att kvinnor var gravida innan de ens själva visste att de var det. På mitt jobb diskuterades frågan flitigt då många ansåg det vara integritetskränkande att ICA ville spara uppgifter om deras köp. ”Råttan i pizzan, folksägner i vår tid” är en bok av etnologen Bengt af Klintberg som jag varmt rekommenderar alla som vill få verktyg för att upptäcka moderna myter. Ursprunget till myten om att företag kunde förutse graviditet innan den gravida själv kände till sin graviditet kom från en berättelse om en pappa som inte hade fått reda på att hans tonårsdotter var gravid. Den amerikanska kedjan Target hade i sitt lojalitetsprogram försökt att på ett tidigt skede hitta blivande föräldrar. De hade identifierat ett förändrat köpbeteende hos gravida kvinnor, med ett skifte från parfymerade produkter till oparfymerade produkter. Bland annat började kvinnorna köpa stora mängder oparfymerad hudkräm. Dessutom började många gravida kvinnor köpa på sig kosttillskott som kalcium, magnesium och zink.

Moderna myter uppkommer när människor står inför förändringar. Myten om råttkött i pizza som först uppstod i Storbritannien under 60-talet och sedan kom till Sverige i början av 70-talet. Jag minns att den fortfarande var vid liv på 80-talet, men så 1986 kom boken av Bengt af Klintberg som satte historien i ett sammanhang. För många av oss med invandrarpåbrå blev den populär eftersom den avfärdade att Pizzerior (som ofta drevs av invandrare) hade råttkött. Den var för övrigt del av kurslitteraturen när jag läste Etnologi på Södertörns högskola.

I fallet med lojalitetsprogrammet och länkar till graviditet så förvanskades informationen från att pappan var ovetande till att det var den gravida som inte kände till sin graviditet. Många myter bygger på ett korn av sanning, men snurrar sedan vidare som viskleken. Därför är det otroligt viktigt med källkritik i tider av omvälvande tekniska förändringar.

Dela personuppgifter vid inloggning

Idag är de flesta vana vid att dela med sig av information via Google som anpassar sökningar efter geografi och sökhistorik, Facebook som anpassar vad som syns i ditt flöde utifrån din personprofil och vad du har gillat och kommenterat samt vilka personer du nyligen har interagerat med. Allt fler använder också Facebook, LinkedIn eller Google för att logga in på andra tjänster och delar då informationen från de plattformarna till en app, rekryteringssajt eller e-handel dit man vill ha snabb access och personanpassad information.

Allt fler ser relevant marknadsföring som en service, snarare än som något påträngande. Det är när den personliga marknadsföringen inte är intressant som många reagerar negativt. Jag får ofta höra ”varför fortsätter företag xx att visa annonser på produkter som jag redan köpt?”.

Big Data & Lojalitetsprogram

En av de största kafékedjorna i Stockholm är EspressoHouse. De har länge haft ett lojalitetsprogram, det började med kort och är nu i form av en app. Jag använder appen varje gång jag handlar på EspressoHouse eftersom jag då får 10% rabatt på mitt köp. Däremot använder jag sällan rabatterbjudandena då de inte känns relevanta för mig. Det känns som om EspressoHouse har paketerat traditionell push-marknadsföring i en app. Erbjudandena syftar till att få kunderna att prova nya produkter, bredda sitt urval men jag är ganska traditionell och vill inte ha smaksatta kaffedrycker. jag köper tre, möjligen fyra olika drycker: lattemacchiato (supersvag latte), varm choklad med grädde utan marshmallow samt svart te (earl grey eller söderblandning). Om EspressoHouse vill få mig att köpa mer så skulle en starkare rabatt på någon av de dryckerna vara ett bättre incitament än att erbjuda mig rabatt på nya smaksatta lattesorter. När jag köper te så är det alltid med ett bakverk eller något att äta, så genom att ge mig rabatt på te skulle de kunna få mig att köpa mer. Oftast köper jag något litet också när jag köper lattemacchiato. Just nu har jag Guldnivå (vilket man får om man handlar ofta). Jag har tre erbjudanden:

  1. Gingerbread Cookie Latte – 20% (Gulderbjudande)

    Som jag skrev tidigare så har jag aldrig köpt något smaksatt hos EspressoHouse, så det känns inte särskilt lyxigt att få detta erbjudande på Guld-nivå.

  2. Standard bryggkaffe – köp en standard, betala för en liten

    Även om det är ett standarderbjudande så känns det tråkigt då jag aldrig köper bryggkaffe. Det förtar känslan av att lojalitetsprogrammet är för mig.

  3. Päronpaj – 15%

    Ett erbjudande för att EspressoHouse vill att jag ska prova något nytt. Nu är jag smått överkänslig mot päron, vilket de så klart inte kan veta då de inte haft päronpajen så länge men jag köper inte äppelpaj eller andra produkter med kärnfrukt.

Lojalitetserbjudanden från EspressoHouse, som inte använder Big Data för att ta fram personliga erbjudanden.

Det går att göra massor med Big Data, men då behöver man ha analytiker som jobbar med att se mönster samt system som kan ta fram skräddarsydda erbjudanden. Möjligheterna är oändliga, men företag måste ändra både organisation och system så att de kan ta tillvara på all den data som samlas in via webbtrafik, användande av appar och kassaköp (där personnummer, e-postadress och annat sparas). Varje företag bör ha en analysavdelning som jobbar i nära samarbete med inköpare, produktägare, marknadsavdelning, controllers och andra avdelningar. Dagens konsumenter är trötta på push-reklam, men vill ha relevant information och erbjudanden som får dem att känna sig utvalda och speciella.

Facebooks roll for Refugees Welcome Stockholm

Jag blev kontaktad av en forskare för att berätta om hur vi i Refugees Welcome Stockholm (RWS) använde oss av sociala medier under hösten 2015. Massor av minnen kom fram om min tid som ledare för RWS kommunikation. Insikten att vi till stor del projektledare tusentals volontärer via sociala medier slår mig nu när jag fått lite distans. Om mina erfarenheter är intressanta för forskare tänker jag  att de också kan vara intressanta för mina läsare, så det kommer komma några inlägg om Refugees Welcome Stockholm. Mitt första inlägg handlade om hur gräsrotsrörelsen Refugees Welcome Stockholm blev en organisation.

Vi som tar emot flyktingar på Stockholms Central

Det började med att Jenny Lind lade upp en grupp på Facebook för att samla ett 20-tal volontärer som kunde ta emot människor på flykt. Det var ungefär så många Jenny trodde skulle bli medlemmar i gruppen ”Vi som tar emot flyktingar på Stockholms Central”. Inom ett par veckor hade gruppen drygt 17 000 medlemmar.

Över 17 000 ville visa sina solidaritet med människor på flykt och hjälpa dem på olika sätt. Det tycker jag är otroligt fint! Jenny kunde inte administrera gruppen själv. Det kom frågor om vad som hände på Centralstationen dygnet runt så hon fick snabbt hjälp av företrädare från olika etablerade organisationer. De hade folk på plats på Centralstationen och kunde ge aktuell information om vad som hände på Centralen.

På Centralstationen växte organisationen Refugees Welcome Stockholm fram, parallellt med befintliga organisationer som Röda Korset, SAC, Vi gör vad vi kan, Ingen människa är illegal och många andra. Alla organisationer hjälpte till på olika sätt. Refugees Welcome Stockholm hade ett tält utanför Centralstationen där mat delades ut till människor på flykt. Dit kom också många som ville hjälpa till på olika sätt. Refugees Welcome Stockholm var ännu ingen organisation. Även om ansvaret fördelades mellan de volontärer som tillbringade mest tid på Centralstationen så fanns det inga officiella företrädare för de o-organiserade frivilliga som gick under parollen ”Refugees Welcome Stockholm”, så det fanns ett visst motstånd från andra organisationer att släppa in någon från RWS som moderator för gruppen.

matpaket, beståendes av dryck, smörgås, russin och banan, som delades ut av volontärer på Refugees Welcome Stockholm till människor på flykt Vi behövde en kanal dit vi kunde hänvisa alla som kom till volontärerna i mattältet med frågor och som ville lämna bidrag. I samband med bildandet av organisationen Refugees Welcome Stockholm startade vi därför en egen Facebook-grupp, samtidigt som vi fortsatte vara aktiva i ”Vi som tar emot flyktingar på Stockholms Central”.
Fortsättningsvis användes Facebook-gruppen ”Vi som tar emot flyktingar på Stockholms Central” för att koordinera samarbete med andra organisationer samt för att svara på frågor från allmänhet och volontärer som hittat oss via den Facebook-gruppen. RWS fick en tråd för mattältet och en för transitboendet Nobelberget, på samma sätt som övriga organisationer hade trådar för boenden och andra ansvarsområden.

Facebook-grupp för Refugees Welcome Stockholm

Många av volontärerna på Centralstationen som jag pratade med visste inte hur de skulle göra uppdateringar i Facebook-gruppen, eller så hann de helt enkelt inte för att det var så mycket att göra på Centralstationen. Det kom hundratals människor varje dag som behövde hjälp och stöd, så för många av volontärerna på Centralen var prioriteringen självklar. Samtidigt var det viktigt att kommunikationen med omvärlden fungerade och att viljan att hjälpa togs tillvara.

Ett första steg när vi hade vår egen Facebook-grupp var att utse ansvariga för uppdateringar. I samband med registreringen av Refugees Welcome Stockholm utsågs en styrelse och en ledningsgrupp, därigenom kunde också ansvariga för uppdateringar av olika trådar utses. Den ledare som inte själv kunde uppdatera delegerade uppgiften till utvalda volontärer. På så sätt kunde vi säkerställa att informationen som gav i gruppen var korrekt i en grupp med över 6 000 medlemmar.

Så här såg informationen i gruppen ut innan vi hade ordnat ett BankGiro och Swish-nummer, då volontärerna fortfarande samlade in pengar i bössor. För att gruppen inte skulle bli spammad med meddelanden hade vi en strikt policy att endast kommunikationsgruppen fick lägga upp nya meddelanden ”trådar”. All kommunikation skedde via dessa trådar, vilket var viktigt dels för att alla skulle ha en bra översikt över vad som hände och var hjälp behövdes, dels för att den som skrev i en ”tråd” sedan fick push-notiser när den ”tråden” uppdaterades med ny information. Hade vi tillåtit att alla skapade nya ”trådar” så hade det varit omöjligt för de tusentals volontärerna att kunna få aktuell information utan att aktivt gå in i gruppen och skrolla igenom all information. Genom att ”gilla” eller kommentera under en tråd fick volontärerna kontinuerligt information om sina intresse-områden.

Första ”tråden” i Facebook-gruppen

OM DU LÄGGER UPP EN POST SYNS DEN INTE I GRUPPEN. 
Den här gruppen är endast för samordning och information som gäller vår verksamhet. Kontakta våra administratörer för Facebook-sidan om du har viktig information att sprida.

LÄS DETTA INNAN DU SCROLLAR NER:
VAR VI FINNS
Stockholms centralstation, utgången Vasagatan vid fontänen. Våra volontärer har rosa västar.
Våra volontärer finns också på större boenden runtom i Stockholm. För information om vad som händer på boenden, följ respektive boendetråd.

DONERA PENGAR TILL VÅR VERKSAMHET
Vi kommer inom kort att meddela kanaler för donationer. Tillsvidare går det bra att lämna kontanter i bössor på plats! 

<<<< VI TAR INTE EMOT SAKER GENERELLT >>>>
Kolla först om det finns behov för det du vill bidra med!

TRÅDAR PÅ SIDAN:
>> UPPDATERINGAR — Senaste nytt från oss om behov som uppkommer eller upphört. Endast till för detta ändamål! Kommentarer och följdfrågor kommer att raderas för att hålla tråden överskådlig.
goo.gl/Y0jXO0

>> TOLKAR — Vi som kan olika språk
goo.gl/pctpzt

>> TRANSPORT — Vi som har körkort och/eller tillgång till bil
goo.gl/SnC4WJ

>> VOLONTÄRER — Vi som kan allt utom köra bil och olika språk 
goo.gl/BlrhR5

>> MAT — Vi som delar ut mat på Centralen
https://goo.gl/WOFXWO

>> DONATIONER & SPONSRING — Privatpersoner och företag
https://goo.gl/JBxS77

>> FRÅGOR — Ställ din fråga här om du inte hittat svaret i övriga trådar.
goo.gl/CNlc8j

>> JAG VILL HJÄLPA TILL — Skriv upp dig så kontaktar vi dig
https://goo.gl/PU8opo

>> FÖLJ OSS — www.facebook.com/refugeeswelcomestockholm

Facebook-sida för Refugees Welcome Stockholm

Som framgår av ”tråden” ovan så separerade vi Facebook-gruppen från Facebook-sidan. Gruppen användes till att koordinera olika aktiviteter, men främst för att hålla engagerade volontärer uppdaterade om vad som hände på Centralstationen och vilka aktuella behov som fanns. Facebook-sidan användes för att uppdatera allmänheten och för att sprida information. Här lade vi upp artiklar som skrivits om organisationen och spred dem vidare till Facebooksidans följare. Ibland pushade jag lite extra genom att köpa Facebook-annonsering (för egna pengar) så att vi kunde nå ut med informationen till ännu fler potentiella volontärer och bidragsgivare. På Facebook-sidan lade vi också upp bilder från verksamheten: volontärer som delade ut mat, skolklasser som hjälpte till, barn som ritade teckningar, människor på flykt som återförenades med sina familjer och mycket annat som hände på Centralstationen.refugees welcome stockholm utanför Centralen, volontärer har möte och media filmar

Refugees Welcome Stocholms chattgrupper på Facebook

En stor del av koordineringen skedde via chattgrupper. Det började med en chattgrupp för volontärer, redan innan vi hade en egen Facebook-grupp och sida. Så småningom blev det för rörigt att ha en chattgrupp som skulle täcka in allt, så utöver den stora öppna chattgruppen skapade vi en chattgrupp för varje ledningsgruppsområde: mattältet, transport, boende, kommunikation, volontärer (så småningom en egen grupp för schemaläggarna), RWS Ung och en chattgrupp för Ledningen. Vi de olika chattgrupperna kunde vi leda den innersta kärnan av volontärer, de som ansvarade för att verksamheten fungerade dygnet runt. Ja, det fanns volontärer på plats på Centralstationen och Nobelberget 24 timmar om dygnet. Nobelberget stängde efter två veckor, men på Centralen fortsatte arbetet i flera månader. Via chattgrupperna kunde de ansvariga kalla in fler volontärer när vi fick besked från SJ om att tåg var på väg med många människor på flykt. Samarbetet med SJ och Polis sköttes via verkställarna Tina Morad och Najma Mohamed, som hade kontinuerliga möten för att få lägesrapporter som sedan förmedlades vidare till volontärerna. Chattgrupperna användes för att få tag i volontärer som kunde tolka på olika språk, antingen genom att komma till Centralen eller via telefon. Chaufförerna skapade en egen Facebook-grupp där de kommunicerade, men så småningom kom även de över till den övriga organisationens struktur då det var svårt för nya chaufförer att få information. Kommunikationsgruppen var med i samtliga grupper för att kunna moderera samtalen men främst för att säkerställa att information delades mellan de olika grupperna så att alla fick relevant information för att kunna uträtta sina uppgifter.

Så här nätverkar du bäst på LinkedIn

När jag håller kurser eller ger intervjuer om LinkedIn får jag ofta frågan hur man ska hantera inbjudningar till folks professionella nätverk. Jag kan så klart inte tala för alla. Jag utgår från min egen erfarenhet, men också från samtal med personer som är aktiva på LinkedIn.

Skicka standardinviter är inte att nätverka på LinkedIn

LinkedIn är en digital plattform för nätverkande relaterat till yrkeslivet. Jag ser allt fler som skickar inviter kors och tvärs, utan att förklara varför de vill ha just mig i sitt professionella nätverk. Samma sak gäller för kollegor, vänner och bekanta jag pratar med. Många ställer sig undrande till mängden inviter som rasar in utan förklaring. Frågan jag ställer mig är varför jag ska ha personer i mitt professionella nätverk som jag aldrig har haft kontakt med och som inte presenterar sig eller förklarar varför de vill att vi ska ha kontakt. För mig är det inte nätverkande. Det är samlande på kontakter. Som att ta en gammal telefonkatalog och skriva upp personers namn för att sedan hävda att de är mina kontakter för att de finns i min telefonbok.

Linkedin logo_så här nätverkar du bäst på Linkedin

Förklara varför du vill ha kontakt på LinkedIn

Om du skickar en invit till en person som du aldrig har haft kontakt med, eller som du haft ytlig kontakt med för några år sedan så rekommenderar jag starkt att du ändrar standardformuleringen i inbjudan och lägger till en förklaring om varför du vill lägga till personen i fråga till ditt professionella nätverk. När det gäller personer som jag vill göra affärer med så är jag tydlig med det i inbjudan, oftast använder jag LinkedIns funktion ”InMail” för den typen av inbjudningar. När man skickar ”InMail” så finns ett antal förinställda val som indikerar vilken typ av relation man vill ha. Det finns också fält för att lägga till kontaktuppgifter så att mottagaren har möjlighet att välja andra kontaktalternativ än LinkedIn, som e-post eller telefonsamtal för vidare kontakt. Skickar jag en standardinbjudan för att jag blivit inspirerad av en persons erfarenhet så talar jag om det och kanske också lägger till att jag gärna tar en lunch eller fika för kunskapsutbyte.

LinkedIn är en plattform för att knyta och utveckla relationer

Så här nätverkar du bäst på Linkedin_bild på Maryem Nasri från Linkedin-profilJag ser LinkedIn som ett sätt att fördjupa relationer. Min mormor hade en telefonbok där hon, förutom telefonnummer och adress, hade födelsedagar för släkt och vänner uppskrivna. Hon var noggrann med att skicka födelsedagskort, julkort och andra kort som grattis till studenten, körkortet eller ett kort till barnbarn och barnbarnsbarn med en slant med pengar till skolloven. På samma sätt ser jag LinkedIn som ett sätt att hålla kontakt och fördjupa relationen med mitt professionella nätverk. Via LinkedIn får jag uppdateringar när någon byter jobb, har en årsdag på jobbet, lägger upp en uppdatering om något härligt som hänt på jobbet eller skriver inlägg som jag kan gå in och kommentera. Därför vill jag ha personer jag känner och kan relatera till på LinkedIn. För mig handlar inte LinkedIn om mängden kontakter jag kan samla på mig, utan om att fördjupa relationerna till de som redan finns i mitt nätverk. Självklart tackar jag ja till många inbjudningar och skickar inbjudningar, men då vill jag att det ska finnas ett syfte för oss att hålla kontakten. Kanske kommer vi inte göra affärer idag, men vi kommer kanske ha tillfällen att utbyta erfarenhet och kunskap i framtiden, eller presentera intressanta personer för varandra.

Vårda ditt professionella nätverk på LinkedIn och var tydlig med varför du vill lägga till personer du inte har träffat, då får ni bättre förutsättningar för att nätverka och utveckla en professionell relation i framtiden!